陈砚舟把手机扣在桌上，屏幕朝下。那几条假报告还在浏览器里开着，但他没再看第二眼。他打开客户数据库，输入最近三个月的售后记录。光标停在“锦绣苑8栋1203”那一行，停留了五秒。
他抽出蓝笔，在本子上写下三个词：上门、巡检、响应。
赵阳推门进来时，手里端着两杯速溶咖啡。“你还真坐得住？外面都传开了，说咱们被智居通打趴下了。”
“谁传的？”陈砚舟抬头。
“不知道，反正群里有人发截图，说什么‘高价低配，售后靠忽悠’。”赵阳把咖啡放下，“你要不要出个声明？”
“不急。”陈砚舟合上笔记本，“等他们说得再多点。”
赵阳一愣：“你还想让他们继续骂？”
“骂够了才好收网。”陈砚舟站起身，“叫技术、售后、市场，十分钟后开会。这次不是救火，是搭台。”
会议室比昨天安静。没人转笔，也没人低头刷手机。几个人盯着投影幕布，上面是一张空表格，标题写着“服务价值拆解”。
陈砚舟走进来，把笔记本放在桌角。“昨天我说不降价，有人觉得我们是在硬撑。今天我要告诉你们，我们不是撑，是在换赛道。”
他点了下鼠标，屏幕上跳出一段视频。画面里是个老太太，坐在沙发上，慢慢说出“开灯”两个字。灯光亮起，窗帘缓缓拉开。镜头一转，陈砚舟蹲在地上查线路，声音从画外传来：“阿姨您别怕，我教您再说一遍。”
这是昨晚那个客户自己上传的视频，已经被转发了几千次。
“这不是宣传片，是实录。”陈砚舟说，“我们解决一个问题，花了两个小时，跑了三趟。客户吵得很凶，但我们没甩锅。结果呢？人家主动替我们说话。”
有人小声问：“可这能当饭吃吗？客户买的是系统，又不是看我们怎么修。”
“问题就在这儿。”陈砚舟走到白板前，“别人卖的是设备，我们卖的是安心。设备会坏，但服务能让它一直好用。我们现在要做的，就是把‘安心’变成一个能写进合同的东西。”
“什么意思？”
“以后所有签约客户，享受三项服务。”他拿起笔，在白板上写：
第一，免费上门安装调试，包含环境检测和语音教学；
第二，每季度一次系统健康检查，提前排除隐患；
第三，故障报修两小时内到场，超时赔款。
写完他转身：“这不是赠品，是标配。”
会议室有点骚动。
“要是客户觉得这些本来就应该有呢？”市场部的小李开口，“我们这么一搞，反而显得之前没做到位。”
“那就让他们觉得。”陈砚舟说，“以前是我们没说清楚。现在我们要让所有人知道——你花的钱里，有一部分买的不是硬件，是时间，是省心。”
技术主管原本紧皱的眉头渐渐舒展开，轻轻点了点头；市场部的小李微微张大嘴巴，随后眼中闪过一丝恍然大悟的神情，用力握紧了手中的笔；售后组长原本半信半疑的神色也缓和下来，身体微微坐直。
赵阳忽然笑出声：“懂了。就像买车送保养，不是车容易坏，是厂家人靠谱。”
“对。”陈砚舟点头，“而且我们的保养，比别人贵。”
技术主管皱眉：“可这样一来，售后压力太大。按这个节奏，团队得翻倍。”
“那就招人。”陈砚舟翻开笔记本，“我已经让hR整理岗位需求。重点找有耐心、能沟通的，不一定要懂技术多深，但得愿意蹲下来教老人用开关。”
“那成本……”
“成本我来扛。”陈砚舟打断，“短期看是支出，长期看是护城河。别人可以抄价格，抄不了服务密度。”
他顿了顿：“再说，我们也不是白做。把这些服务打包，单独列一项收费项目。客户可以选择基础版，也可以选全包版。价格差三千，你觉得谁会选？”
“有钱有闲的不会选。”赵阳接话，“怕麻烦的才愿意多花钱买省心。”
“没错。”陈砚舟笑了，“我们就盯住这群人。”
会开到一半，售后组长举手：“那个老太太家，今天早上打了电话过来。”
所有人都安静了。
“她说系统很稳，晚上睡觉灯再没乱亮。还问能不能让她儿子来公司参观一下，说想看看‘那个小陈’每天在哪儿上班。”
会议室里响起一阵轻笑。
陈砚舟没笑，但他眼角动了一下。他拿出红笔，在笔记本上划了一道：“把这个案例做成短片，标题就叫《她不会说话，但我们听懂了》。一分钟以内，只放事实，不加音乐。”
“要不要提名字？”
“匿名。”陈砚舟说，“重点不是她是谁，是我们在做什么。”
散会后，团队开始分工。技术组做服务流程文档时，小张对着电脑屏幕皱着眉头，“这流程里的专业术语太多了，怕客户看不懂。”旁边的同事拍了拍他的肩膀，“咱们可以简化一下，用更通俗的语言解释。”市场组剪视频，负责拍摄的小李举着摄像机，对负责采访的小王说：“这个角度会不会更好，能拍到工程师认真工作的表情。”售后整理巡检模板，大家围坐在一起，你一言我一语地讨论着哪些项目是必须要包含的，气氛热烈而有序。
陈砚舟回到办公室，打开合同范本，在附加条款页新增一页，标题写着“无忧服务承诺”。
他一条条写进去：
- 所有安装由持证工程师完成，现场出具环境评估报告；
每次巡检生成电子日志，客户可随时查阅；
两小时响应写入违约责任，延迟一次赔付两百元。
写完他叫来法务，确认措辞无漏洞，盖章存档。
下午三点，第一条宣传帖发出去了。没有文案，只有一张照片：技术人员跪在弱电箱前，手里拿着检测仪，背景是滨江雅居某户的玄关。配文只有两行字：
第187次巡检记录
设备运行正常
发帖账号是“星联智能·服务足迹”，认证身份为官方物业合作号。
不到十分钟，有人回帖：“这图也太假了吧，哪有公司天天上门？”
五分钟后，另一条回复跟上：“我家就是滨江雅居的，上周真来了个人，穿工服，戴工牌，查了一个多小时。”
又有人晒出自家巡检单截图：“我也收到了，日期对得上。”
陈砚舟看着后台数据，点击量在缓慢爬升。没有爆火，但讨论真实。
他让团队继续发。第二天发梧桐府的安装记录，第三天发城南国际社区的季度检查表。内容枯燥，格式统一，像打卡。
第四天，一位业主私信客服：“你们能不能让我也上榜？我就住锦绣苑，系统三年没出过问题，我想说句话。”
陈砚舟批准了。对方发来一段文字：“买的时候贵了两千五，但现在想想，这两千五买的是半夜不用醒。”
他在官网开辟“服务足迹”专栏，每日更新一条。不挑好看的，专挑真实的。有维修记录，有用户反馈，有工程师手写的备注。
一周后，销售主管打电话：“梧桐府那边松口了。物业说，看了我们发的那些帖子，觉得‘做事的人不一样’。”
“他们怎么说？”
“说别的公司发广告，你们发日志。越看越像真的。”
陈砚舟挂了电话，打开系统界面。红光一闪，任务提示浮现：【建立差异化服务体系】。他点确认，技能卡激活，脑子里多了套服务成本模型。他盯着看了两分钟，然后在笔记本上写下：服务不是成本，是产品。
晚上八点，办公室只剩他一个人。
打印机吐出最后一页文件，《增值服务执行手册》装订成册。他拿红笔在封面写“明日启动”，蓝笔补了一句：“让服务本身成为广告。”
他把手册塞进双肩包，拉上拉链。起身时顺手关灯，走廊的感应灯随着他的脚步一节节亮起。
走到电梯口，手机震动。
是林悦的消息：“你看到没？有个新帖火了。”
他点开，是本地生活论坛的热帖，标题写着：《智能家居到底值不值？一个工程师的朋友圈让我改了主意》。
帖子里，一张聊天截图被放大。对话发生在业主和一名星联工程师之间。
业主问：“你们老板是不是疯了？服务搞得比设备还复杂。”
工程师回：“他算过一笔账——客户换一次系统，要花三天时间重新设置。我们少跑一趟，客户可能半年都不来电。你觉得哪个更贵？”
下面有人评论：原来贵是有原因的。