小李把那本台账抱回工单台的时候，封面上的字迹已经被手指磨得有点发毛。他翻到“赵姐”那一页，发现底下多了一行陌生笔迹：“接电话的小陈说了句‘热水够快不’，我一天心情都亮了。”
他愣了两秒，抬头看向刘好仃：“这反馈……是客户自己写的？”
“人家顺手在回访单背面写的。”刘好仃正把一叠维修记录往分类夹里塞，头也没抬，“她说，以前修完就挂电话，现在有人提一嘴早上那点事，像邻居打招呼。”
老周从隔壁组溜达过来，瞄了一眼台账：“又开始记这些？咱们这可不是写日记。”
“不是日记。”刘好仃抽出一张便签，贴在台账首页，“是线索本。哪句话让客户笑了，哪句让他们松口气，都得扒拉出来看看。”
小李翻着前两天的记录，忽然念出声：“王姨说‘灯调了真好，孩子敢上厕所了’，李叔讲‘绿萝没泡坏，谢了啊’……这些话，是不是说明咱们记的东西，真有用？”
“有用。”刘好仃拿起笔，在墙上白板画了个框，“但得搞清楚——到底哪类话最管用。”
他让小李把十二户试点客户的备注一条条念出来，自己在白板上归类。
“照明敏感”——三条；
“时间焦虑”——四条（全是早起做饭、赶孩子上学）；
“财产担忧”——两条（怕漏水泡地板、怕燃气费高）；
“家庭牵挂”——三条（孙子怕黑、老伴住院、孩子挑食）。
“你看。”刘好仃圈出后两项，“八成的好反馈，都跟‘家里人’和‘赶时间’沾边。”
老周凑近看了看：“所以咱们以后专挑这些记？”
“不。”刘好仃摇头，“是得明白——人最怕的不是机器坏，是家里乱套。咱们提一句‘热水够快不’，其实是在说‘我们知道你急’。”
小李若有所思：“那……这算不算一种服务公式？”
“别整那么玄。”刘好仃撕下一张纸，写下三行字：
客户说了什么，
我们记了哪一句，
后来他怎么说。
“这不是公式，是回音。”他说，“人说话，就怕石沉大海。咱们做的，就是让它响一下。”
中午刚过，刘好仃把灶具组和热水器组的几个骨干叫到调度室，把白板上的分类图又讲了一遍。
“现在问题是。”他指着台账，“咱们靠人记，靠人翻，靠人想起来提一嘴。万一换个人接电话，这事儿就断了。”
小李举手：“要不，咱们学学外面那些大公司？我看有家电品牌，客户一开口语速慢，系统自动调成‘慢速模式’。”
“还有。”另一个工人接话，“刷短视频看到个维修工，每单结束都问‘今天心情打几分’，然后系统标个笑脸哭脸。”
老周撇嘴：“那不成了做秀？”
“也不能全说人家假。”刘好仃掏出手机，点开一条语音，“听听这个。”
是陈师傅的声音：“修完说声‘灯调了’，比送我一桶水都实在。”
屋里静了几秒。
“人家记情绪标签，咱们记生活原话。”刘好仃把手机放回兜里，“他们靠算法猜，咱们靠耳朵听——咱走的是人肉算法。”
小李眼睛一亮：“那咱们能不能也搞个‘服务记忆’？”
“早该搞了。”刘好仃拿起笔，在白板空白处画了个双环。
内环写：“设备型号、维修史、缴费记录”；
外环写：“孩子怕黑、早上六点起、老婆住院”。
“机器记内环，咱们记外环。”他说，“这才是人比系统多出来的那点温度。”
老周盯着那两个圈，忽然问：“可记多了，算不算打探隐私？万一哪天传出去……”
“三条规矩还在。”刘好仃语气没变，“只记客户自己说的，只用来提醒服务，变更信息必须本人确认。”
他顿了顿：“咱们不是在收集数据，是在存一份‘服务记忆’。记住谁怕黑，谁赶时间，谁家里有病人——不是为了分析，是为了回应。”
屋里没人说话。
“下周开始。”刘好仃合上笔帽，“每个组挑五户老客户，持续跟一个月。看‘情感备注’能不能让投诉少点，复购多点。”
小李立刻掏出本子：“那台账格式要不要统一？”
“不用多花哨。”刘好仃说，“就三栏：客户原话、服务回应、后续反馈。能看明白就行。”
老周还是有点犹豫：“可这事儿不写进考核，大家干两天没劲头，不就又黄了？”
“考核是死的。”刘好仃走到窗边，拿起那本被翻得起了毛边的台账，“可你看——赵姐说‘心情亮了’，王姨说‘孩子敢上厕所了’，这些话，比打分值钱。”
他把本子轻轻放回桌上：“人不怕你记他，怕你忘了他。咱们现在干的，就是别让他被忘了。”
下午三点，刘好仃把两组的台账本收上来，摊在调度室长桌上。
小李负责整理，一边抄录一边念：“李叔说阳台有绿萝，修完提醒‘地板干了没’；赵姐急着做饭，回访问‘热水快不快’；王姨提过孙子怕黑，咱们调灯后她回了句‘孩子睡踏实了’……”
刘好仃站在旁边，忽然问：“这三户，最近有没有复购记录？”
“赵姐换了新灶头，李叔加了延保，王姨推荐了邻居来修。”小李翻了翻系统，“都在这一个月内。”
“不是巧合。”刘好仃在本子上画了个圈，“他们愿意再找咱们，不是因为修得好——是因为说话对了路。”
他转身在白板上写下四个字：**服务记忆**。
“从今天起。”他说，“每个组配一个专用本，专门记这些‘人情小数据’。不急着进系统，先让人动起来。”
小李问：“要是别的组问，为啥要干这个？”
“你就说。”刘好仃拿起笔，在新台账第一页写下：
客户王姨，孙子怕黑，热水器指示灯已调暗。
他合上本子，递过去：“因为有人记得，孩子半夜不敢上厕所。”
傍晚六点，最后一班工人陆续打卡。刘好仃把两本新台账放进柜子，顺手带上了玻璃门。
柜子反光映出白板上的“服务记忆”四个字，笔画歪歪扭扭，像随手涂的。
小李站在门口，忽然说：“咱们这么记，会不会有一天，机器也能学会？”
刘好仃没回头。
他拉开抽屉，取出一叠空白本子，整整齐齐码在柜角。