刘好仃把最后一杯凉茶倒进喉咙里，喉咙里顿时泛起一股淡淡的苦味。窗外的玻璃厂依旧轰鸣，但他心里的节奏已经变了。数据整理模板已经发到阿芳和小李的邮箱，任务也分配清楚。现在，是时候动真格的了。
“刘哥，模板我看了，挺清晰的。”阿芳一边点开表格，一边说，“但客户资料真的太杂了，有些非洲客户的资料几乎为零。”
“那就靠推测。”刘好仃笑了笑，“邮件里不是有线索吗？”
“可邮件内容也不一定准确啊。”小李皱眉，“有些客户写得比诗还隐晦。”
“那就当读诗。”刘好仃拿起笔，“你们看这封邮件，客户说‘我们愿意下单，只要你们理解我们’。这句话，就是我们理解他的钥匙。”
阿芳点点头，把这句话单独标注在备注栏里，还加了个星星符号。
“标签不是歧视，是理解。”刘好仃再次强调，“就像我们做玻璃，不同用途的玻璃，材料、工艺都不一样。客户也是一样。”
小李叹了口气，“我这就联系销售部门，看看能不能补点资料。”
“好。”刘好仃点头，“阿芳，你这边先按地域分类，重点标出那些高频反馈的国家。”
“明白。”阿芳已经开始在表格里敲字，手指飞快。
会议室的气氛比昨天更专注，阳光依旧透过玻璃洒进来，照在表格上，数据像星星一样闪烁。
几个小时后，小李拿着整理好的资料回来，脸色有点复杂。
“怎么了？”刘好仃问。
“东南亚客户那边，有个备注反复出现。”小李把表格转过来，“‘希望服务更主动’，这不是一次两次，是五次。”
“主动？”阿芳皱眉，“我们现在的服务流程，已经够主动了。”
“不是我们觉得主动，是客户觉得。”刘好仃接过鼠标，仔细看了那几条备注，“这说明，他们希望我们能提前预判他们的需求。”
“预判？”小李苦笑，“刘哥，你是要我们变成预言家吗？”
“不是预言家，是观察者。”刘好仃在表格上标出几个关键词，“客户反馈越多，我们越能发现他们的习惯。比如，这个客户每次都在周三下单，每次都要确认两次交货时间。”
“所以呢？”阿芳问。
“所以我们可以提前在周二联系他，确认他的需求。”刘好仃顿了顿，“这就是主动。”
“听起来像是……服务升级。”小李嘀咕。
“对，就是升级。”刘好仃笑了，“不是所有客户都需要主动服务，但那些高频客户，值得我们多花点心思。”
阿芳点点头，“那我这边也注意一下，看看有没有类似的规律。”
“对。”刘好仃喝了口茶，继续说，“我们不是要改变所有人，而是要找到那些值得我们投入精力的客户。”
“那怎么判断值不值得？”小李问。
“看订单量、看合作年限、看反馈频率。”刘好仃列出几个指标，“这些数据会告诉我们答案。”
“刘哥，你这说得像选女朋友。”小李打趣。
“女朋友也要选，客户更要选。”刘好仃一本正经，“毕竟，客户是能给我们下单的。”
阿芳笑出声，“刘哥，你这鸡汤，又来了。”
“鸡汤也有营养。”刘好仃眨眨眼，“咱们现在不是修流程，是在给客户体验装雷达。”
时间过得飞快，几天后，第一批客户画像终于整理完成。
“刘哥，我这边画了个图。”阿芳把屏幕转过来，“你看，这是南美客户的画像，他们最在意的是流程清晰和响应速度。”
“很好。”刘好仃点头，“那我们就给他们一个专属流程图。”
“专属？”小李惊讶，“你是说，给每个客户定制流程？”
“对。”刘好仃点头，“不是所有客户都需要专属流程，但那些高价值客户，值得我们花这个心思。”
“可这样做，工作量会不会太大？”阿芳担心。
“我们可以分层。”刘好仃解释，“不是所有客户都做专属流程，而是选重点客户试点。”
“那我来负责南美客户。”阿芳主动请缨。
“好。”刘好仃点头，“小李你负责东南亚客户。”
“明白。”小李点头。
阿芳开始设计流程图，她把客户邮件里的建议都整合进去，还加了一些图标，让流程更直观。
“刘哥，你觉得这样行吗？”她把图发到群里。
“不错。”刘好仃回复，“但可以再简化一点，客户不一定喜欢太复杂的流程。”
“好，我改。”阿芳又开始调整。
几个小时后，流程图终于定稿。阿芳把它发给那位南美客户，还附上了一段语音解释。
“刘哥，你说他会回吗？”小李问。
“会。”刘好仃点头，“因为他希望我们理解他。”
第二天早上，阿芳的邮箱跳进一封新邮件。
“刘哥，客户回了！”她兴奋地打开，“他说……‘我们准备下第一笔大单。’”
“太好了！”小李也激动起来。
“这只是开始。”刘好仃看着那封邮件，“我们要让客户感受到，他们不是一串数字，而是被重视的人。”
“刘哥，你这话说得，又像鸡汤。”小李笑。
“鸡汤也有营养。”刘好仃喝了一口凉茶，“咱们现在做的，是给这条河装上雷达，让它不再盲目流动。”
阿芳低头看着客户的回信，轻轻写下一句话：“你们的服务让我觉得，我们是被重视的。”
她画了个星号，像是给这句话加了个注脚。
会议室的阳光依旧明媚，窗外的玻璃厂依旧忙碌，生产线轰鸣，但这一刻，他们心里的节奏，已经悄然变了。
“客户需求，就像天气。”刘好仃忽然开口，“有的地方常年晴天，有的地方一年下三次雨，但你得知道，哪片云会带来风暴。”
阿芳和小李对视一眼，都从对方眼里看到了一种新的使命感。
就在这时，阿芳的电脑屏幕一闪，一个红色弹窗跳了出来——
“东南亚航线延误加剧，触发红色预警。”
她的手指在鼠标上停顿了一下，抬头看向刘好仃。
“看来，系统已经准备好了。”刘好仃嘴角一扬，“咱们也该动真格的了。”